1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (No Ratings Yet)
Loading ... Loading ...

Клиент ценой в лояльность. Или: Как обрабатывать жалобы в интернете?

Влияние негативных отзывов на компанию мы рассматриваем с точки зрения PR. А если взглянуть на это с точки зрения лояльности клиентской базы и клиентского обслуживания. Ведь компаниям просто необходимо должным образом реагировать на всевозможные жалобы клиентов во всемирной сети.

На эту тему было проведено целое исследование в Массачусетском Институте Технологий, которое опубликовал известный seo блог seojenk.com. Публикация результатов была произведена в статье «Сведение счетов: правда о мести на работе и как её остановить». Также прочитать эту статью можно в изданиях Jornal of Applied Psychology, Jornal of Marketing и Jornal of the Academy of MarketingScience. В России эта публикация имеется в журнале «Свой Бизнес» (05-06-2011) 102 выпуск.

На основании исследования была разработана «Матрица планирования». Данная новинка имеет представления, касающиеся поведения жалующихся и различные рекомендации по правильному реагированию на случившиеся.

В основном исследование касается двух типов поведения: месть и избегании компании, а также затеянная обида. После того как клиенты жаловались онлайн их желание отомстить уменьшалось в течении следующего месяца, после чего стабилизировалось, но осталось, а не исчезло. Желание отказа от пользования услугами компании лишь увеличивалось после жалобы и оставалось на прежнем уровне. Затеянная обида оставалась на прежнем уровне, желание мстить становилось меньше, но после обиды пользование услугами компании прекращалось.

Спасибо за ретвит этой записи, если вам понравился материал, подпишитесь на обновления блога по RSS или по почте:

Читать в Яндекс.Ленте Добавить в Google Reader
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (No Ratings Yet)
Loading ... Loading ...

Рекомендую прочесть

Подпишись на RSS Следите за обновлениями в Twitter!
ВверхВверх