Loading ...Влияние негативных отзывов на компанию мы рассматриваем с точки зрения PR. А если взглянуть на это с точки зрения лояльности клиентской базы и клиентского обслуживания. Ведь компаниям просто необходимо должным образом реагировать на всевозможные жалобы клиентов во всемирной сети.
На эту тему было проведено целое исследование в Массачусетском Институте Технологий. Публикация результатов была произведена в статье «Сведение счетов: правда о мести на работе и как её остановить». Также прочитать эту статью можно в изданиях Jornal of Applied Psychology, Jornal of Marketing и Jornal of the Academy of MarketingScience. В России эта публикация имеется в журнале «Свой Бизнес» (05-06-2011) 102 выпуск.
На основании исследования была разработана «Матрица планирования». Данная новинка имеет представления, касающиеся поведения жалующихся и различные рекомендации по правильному реагированию на случившиеся.
В основном исследование касается двух типов поведения: месть и избегании компании, а также затеянная обида. После того как клиенты жаловались онлайн их желание отомстить уменьшалось в течении следующего месяца, после чего стабилизировалось, но осталось, а не исчезло. Желание отказа от пользования услугами компании лишь увеличивалось после жалобы и оставалось на прежнем уровне. Затеянная обида оставалась на прежнем уровне, желание мстить становилось меньше, но после обиды пользование услугами компании прекращалось.
