Работа с аутсорсинговой компанией

Новый пост из серии Продажа физических товаров через одностраничные сайты.

Оглавление:

1. Вступление
2. Закупка товара, создание сайта
3. Закупка рекламы, первые продажи
4. Прозвон клиентов, подтверждение заказов
5. Сервисы и инструменты, используемые в работе
6. Отправка заказов
7. Оптимизация рекламных кампаний, мониторинг конкурентов
8. Работа с аутсорсинговой компанией
9. Итоги
10. Анализ моих ошибок
11. Ответы на вопросы

Запустили продажи, намучились с прозвоном и отправкой заказов? Значит пора отдать эту муторную часть работ на аутсорсинг!

Сейчас существует довольно много контор, которые занимаются аутсорсингом интернет магазинов, найти их можно, задав в поисковике запрос:

аутсорсинг интернет магазинов в вашгород

Тарифы на услуги этих компаний довольно разные, но все зависят, как правило, от количества заказов в месяц (чем больше у вас заказов, тем дешевле обходится обработка одного заказа). Некоторые из компаний работают не только с юридическими лицами и ИП, но и с частными лицами.

Стандартные услуги таких компаний:

• Call центр (обратите внимание на график работы при вашем тарифе)
• Работа с 2-5+ поставщиками (могут приехать забрать товар и отвести его клиенту)
• Курьерская доставка (есть компании, работающие только по Москве, есть по двум столицам, а есть монстры, доставляющие по большинству крупных городов России за пару дней)
• Пункт(ы) выдачи товара (бывают только по Москве, Питеру, так и по всей России)
• Аренда/покупка/подключение телефонного номера (495, 499, 812, 8-800…)
• Хранение товара на складе
• Комплектация заказа (собрать несколько товаров, вложить инструкцию)
• Отправка наложенным платежом через Почту России (с предварительной упаковкой, наклейкой адреса)
• Кассовое обслуживание
• И т.п.

То есть, как видим, в идеале, отдав всё обязанности аутсорсинговой компании (АК) вы сможете заниматься только привлечением клиентов на сайт и всё! Никаких больше прозвонов, занимающих пару часов в день, никакой упаковки, распечатки адресов и бланков, никакой очереди на почте!

Но, это в идеале, реальность оказалась немного суровее:

• Китайцы, у которых я брал часы на Садоводе, не  работают по безналу, не дают никаких документов – закупкой и доставкой товара до АК пришлось заниматься самостоятельно.
• При курьерской доставке покупатели, увидев китайские часы в живую, очень часто отказывались от покупки (они без упаковки – в пакетиках, и выглядят хуже, чем на фото в интернете).
• Количество подтвержденных заказов упало в разы.

Если с первыми двумя пунктами ещё можно как-то смириться/работать, то с падением подтвержденных заказов смириться не получилось – я ушел в минус. Причина падения подтвержденных заказов, как я понял, заключалась в том, что клиенту звонили один раз и если он не брал трубку – приоритет заказа падал, и ему перезванивали, в лучшем случае, на следующий день, когда клиент уже успевал остыть. Причем, я всячески пытался влиять на своего менеджера из АК, просил у него прозванивать заказчиков по несколько раз в день – но всё это оказалось безрезультатным. После полутора месяцев работы с АК я решил завязать с продажей часов через одностраничники. И дело тут, в принципе, не в плохой работе операторов из АК,  просто я к тому моменту уже разочаровался в этом бизнесе (именно в торговле дешевыми китайскими часами – не в одностраничниках и товарах почтой).

Если при самостоятельном подтверждении заказа я, получив 10 заказов, мог с уверенностью сказать, что завтра нужно отправить 7-9 посылок, то теперь количество неподтвержденных заказов с сайта перестало давать какую-либо информацию о продажах. Вот скриншот фрагмента файла-отчета от АК:

Сейчас, если бы я передавал интернет магазин на аутсорсинг, я бы не брал их call-центр, либо оставил его только для входящих, а подтверждение заказов выполнял бы своими силами (нанял бы кого-то). В остальном же я остался доволен работой АК (с почтой очень сильно разгружала меня). С какой именно компанией я работал, думаю, не очень важно – так как подобные проблемы могут возникнуть в любой компании.

В общем, передать часть работы по интернет-магазину сторонней компании я считаю правильным шагом – за относительно небольшие деньги (у меня был тариф – ~12000р./мес. за ~150 заказов) вы значительно снижаете нагрузку и освобождаете довольно много времени, которое можно потратить на сайт/рекламу/аналитику/запуск продажи новых товаров и т.д. Но важно помнить, что нужен постоянный контроль за качеством работы АК.

На этом всё о работе с аутсорсинговой компанией, итоги работы (как до АК, так и с ней) будут в следующем посте их этой серии, следите за обновлениями.

Если есть какие-то вопросы – задаем в комментариях или в специальной теме в ВК группе блога.